Wholix · Prozessdokumentation
BPMN 2.0 · Stand 27.05.2026 · 4 Kernprozesse
Live-Dokument

Onboarding & Implementierung

Start Ende User-Task Service-Task XOR-Gateway Timer / Frist Soll | Ist  (ausfüllbar) Datenobjekt Message-Flow
Meilensteine je Phase (Soll) Übergabe (Sales → CS) im Onboarding-Call · warmer Handover Setup & GTM-Hypothese durch CS · oft in 1 Termin · 5–20 Tage Aktivierung erste Test-Kampagne live = Ende P1 Kunde Externer Teilnehmer Termin-Call · Mail- Fragebogen (optional) Kunde Wholix Account Executive Termin (inkl. Fragebogen- Versand) · Übergabe · warme Übergabe Customer Success macht alle Schritte selbst: Setup → GTM-Hypothese → erste Test-Kampagne oft 1 Termin · sonst Folgetermin ★ SETUP · GTM-HYPOTHESE · ERSTE KAMPAGNE — IDEALERWEISE IN 1 TERMIN Sales übergibt zu Call-Beginn an CSM ja nein Termin-Call + Fragebogen Vertrag gewonnen Onboarding-Termin terminieren Soll 30 Min · Ist — Übergabe-Fragebogen ausfüllen Soll 15 Min · Ist — Warme Übergabe durch Sales (AE) + CSM Beginn Done-with-you-Call · 15 Min Done-with-you Setup SSO · Import · Integrationen Soll 5–20 Tg · Ist — Frist 20 Tg Technik ok? ICP + Pitch-Hypothese (v0 · wird getestet) Soll 1–2 Tg · Ist — Erste Test-Kampagne gemeinsam bauen & live learn-by-doing Folgetermin nur bei offenen Technik-Problemen Kampagne live → Test-Loop (P2) Erfolgsplan v0 Ziel · ICP · Pitch · gewünschter Wholix-Umfang
Prozess 1 von 5 · BPMN 2.0 · ausfüllbare Soll/Ist-Felder zur laufenden Steuerung
Genehmigt durch HoCS · 27.05.2026

Adoption & Erfolg

Timer-Start (T+14) Zyklus-Loop User-Task Service-Task XOR-Gateway Soll | Ist Datenobjekt Message-Flow
Modus Review-Takt Test-Phase alle 2 Wochen · Test → auswerten → anpassen Expansion 2–4 Wochen · wenn Kunde mehr will Maintain alle 4 Wochen · kein aktiver Support nötig Kunde Externer Teilnehmer Sponsor · Champion · Admin (in jedem Meeting) Auswerte-Meeting Erfolgsgespräch Wholix System (Wholix) Review-Timer + Echtzeit-Monitor Customer Success Manager iteriert mit Kunde → Expansion → Maintain HoCS / Leitung Side-Exit Save (P5) sofort bei Einbruch auto · alle 2 Wo nein falls Input nötig nächster Test · 2 Wo ja · läuft ja nein · keine Expansion → Maintain ja · 2–4 Wo nein 4-Wo ok ja · sofort 1. Test live (aus P1) 2-Wo-Timer automatisch Auswerte-Meeting gemeinsam mit Kunde Soll 45 Min zufrieden / läuft? Test anpassen im Termin · neuer Test live Folgetermin (Input) Kunde besorgt Liste / Content Erfolgsgespräch wie weiter? Kampagnen · CRM · KI Erfolgsplan fortschreiben Expansion? 2–4-Wo-Timer je nach Kunde Expansionsplan umsetzen & auswerten Meilensteine · Aufgaben · Meetings aktiver Bedarf? 4-Wo-Timer Maintain Maintain & weiterentwickeln kein aktiver Support · CRM/KI vertiefen beobachten → Renewal (P4) Echtzeit-Monitor Zahlen laufend · unabh. vom Review löst sofort aus Einbruch? Save-Prozess starten → Prozess 5 · Save vor Ergebnis-Einbruch Erfolgsplan aus Onboarding · wird laufend aktualisiert
Prozess 2 von 5 · Quelle: Tab 04 BPMN Adoption (in Vorbereitung) · 2-Wochen-Cadence · Performance Review alle 8 Wochen · Health-Ziel ≥ Grün
Vertrauen vor Expansion · Upsell läuft in Prozess 4 Renewal

Support & Ticket-Lifecycle

Start Ende User-Task Service-Task XOR-Gateway Timer / Frist Soll | Ist  (ausfüllbar) Datenobjekt Message-Flow
Durchlaufzeit je Phase (Soll) Eingang sofort Triage ≤ 15 Min Bearbeitung FRT < 1 Std · L1 ≤ 30 Min Abschluss ≤ 48 Std Kunde Externer Teilnehmer E-Mail · Portal · Chat · In-App-Widget Kunde Kunde Wholix System (Wholix) Auto-Erfassung & Bestätigung Support L1 Triage · KB · FCR SA1 · 1. Kontakt Support L2 / L3 Tiefenanalyse, Reproduktion · Bug Team Lead / HoCS Krisenpfad P1, SLA-Steuerung nein ja · P1 eskaliert ja nein Lösung gefunden ja nein · reopen → Diagnose Anfrage Auto-Bestätigung Lösung Feedback (mündlich) Anfrage eingegangen Ticket anlegen & bestätigen Soll sofort · Ist — Triage & Priorität P1–P4 Soll 15 Min · Ist — P1 kritisch? Diagnose & KB-Abgleich Soll 30 Min · Ist — L1 lösbar? Lösung kommunizieren Soll 1 Std · Ist — FRT 1 Std Ticket schließen + Feedback Soll sofort · Ist — gelöst? Fall gelöst + dokumentiert Eskalation L2 / L3 Soll < P-SLA · Ist — Krisenpfad (On-Call · HoCS) Reaktion ≤ 30 Min Ticket ID · Kunde · Modul · Kanal Lösung Antwort · KB-Verweis · Workaround SLA-Matrix · Standard-Tier (Mo–Fr 9–18 Uhr) P1 Kritisch Reaktion 30 Min · Lösung 4 Std P2 Hoch Reaktion 2 Std · Lösung 1 Werktag P3 Mittel Reaktion 8 Std · Lösung 3 Werktage P4 Niedrig Reaktion 1 Werktag · Backlog
Prozess 3 von 5 · Quelle: Tab 05 BPMN Support & Tab 12 SLA · Eskalation E1–E4 siehe Handbuch
FRT < 1 Std · FCR-Ziel ↑ · KB-Pflege wöchentlich

Renewal & Expansion

Timer-Start Ende User-Task Service-Task XOR-Gateway Soll | Ist  (ausfüllbar) Datenobjekt Message-Flow
Durchlaufzeit je Phase (Soll) Frühwarnung T-120 … T-90 Wert & Bedarf T-90 … T-60 Angebot T-60 … T-15 Abschluss T-15 … T-0 Kunde Externer Teilnehmer Sponsor · Champion · CFO (Vertrag) Sponsor CFO E-Signatur Wholix System (Wholix) Renewal-Trigger T-120 automatisch Customer Success Health · Wert-Review · Bestätigung Account Executive Angebot · Verhandlung · Vertrag Leitung HoCS · Head of Sales · Save-Plan-Handover nein ja · Risiko ja / nein ja nein Sonderkonditionen → 2. Runde Wert-Review Angebot.pdf Vertrag · E-Signatur T-120 vor Vertragsende Renewal-Health prüfen Soll 1 Std · Ist — Risiko? Wert-Review mit Kunde Soll 60 Min · Ist — Expansion? Angebot erstellen Soll 1 Tag · Ist — Verhandlung (AE + CSM) Soll ≤ 2 Wo · Ist — Einigung? Vertrag & E-Signatur Soll 1 Tag · Ist — Verlängerung bestätigen Auto · ARR-Update verlängert → Live · QBR Save-Plan parallel starten → Prozess 4 Eskalation Leitung HoCS + HoS Angebot.pdf ARR · Laufzeit · Module Vertrag unterzeichnet · CRM-hinterlegt
Prozess 4 von 5 · Quelle: Tab 06 BPMN Renewal & Expansion · GRR-Ziel ≥ 90 % · NRR-Ziel ≥ 110 % · On-Time-Renewal ≥ 85 %
Renewal-Forecast wöchentlich · CSM (Lead) + AE (Vertrag)

Eskalation, Churn-Prävention & Save

Frühwarn-Start Ende User-Task Service-Task XOR-Gateway Timer / Frist Soll | Ist  (ausfüllbar) Datenobjekt
Durchlaufzeit je Phase (Soll) Erkennung laufend Analyse ≤ 5 Tage Maßnahmen nach Plan Abschluss 30 Tage Wholix System (Wholix) Health-Monitor · Frühwarnsignal Customer Success Risiko-Lead · Kundengespräch HoCS / Leitung Save-Steuerung, Offboarding-Owner Support / Product Maßnahmen-Umsetzung · Bugfix · Re-Training ja nein ja nein Frühwarn- signal Risiko qualifizieren Soll ≤ 2 Tg · Ist — Churn-Risiko? Monitoring (Watch) Root-Cause analysieren Soll ≤ 3 Tg · Ist — Save-Meeting (Plan) Soll ≤ 2 Tg · Ist — Save-Gespräch mit Kunde Soll ≤ 5 Tg · Ist — Maßnahmen umsetzen Soll definiert · Ist — abgewendet? Stabilisieren & sichern Soll 30 Tg · Ist — Frist 30 Tg gerettet → ≥ Gelb Offboarding & Datenexport lt. Vertrag · fair Offboarded + Win-Back +90 Tg Save-Plan Maßnahmen · Owner · Termine · Plan B
Prozess 5 von 5 · Quelle: Tab 07 BPMN Eskalation/Churn · Save-Quote-Ziel ≥ 30 % · Trigger: Health=Rot, NPS-Detraktor, P1-Häufung, Champion-Wechsel
Empathie zuerst · Lernschleife → Churn-Reason-Code